Telemarketing: Pengertian, Jobdesk, Skill, dan Jenis

Telemarketing menjadi salah satu strategi pemasaran yang efektif untuk menjangkau pelanggan secara langsung dan personal. Meski sering dianggap sebagai metode pemasaran yang konvensional, telemarketing telah berevolusi dengan memanfaatkan teknologi modern untuk menciptakan interaksi yang lebih efektif dan efisien dengan calon pelanggan.

Apa itu Telemarketing?

Telemarketing adalah metode pemasaran langsung yang melibatkan interaksi dengan calon pelanggan melalui berbagai teknologi komunikasi seperti telepon, internet, email, dan video konferensi berbasis web. Dalam telemarketing, seorang telemarketer—baik individu maupun melalui sistem otomatis seperti “robocalls”—menghubungi calon pelanggan untuk menawarkan produk, jasa, layanan, atau bahkan untuk mengumpulkan donasi.

Telemarketing tidak terbatas pada satu industri saja; teknik ini banyak digunakan di berbagai sektor, termasuk telekomunikasi, jasa keuangan, asuransi, dan perbankan. Produk dan layanan yang ditawarkan pun sangat bervariasi, dari barang konsumsi hingga layanan konsultasi atau asuransi. Dalam perkembangannya, telemarketing juga bisa dilakukan dari berbagai lokasi, seperti kantor, pusat panggilan (call center), atau bahkan dari rumah seorang telemarketer.

Telemarketing merupakan bagian penting dari strategi pemasaran banyak perusahaan. Ini membantu menjangkau pelanggan secara langsung dan memberikan penjelasan terperinci tentang produk atau layanan yang ditawarkan. Namun, teknik ini juga menghadapi tantangan, seperti reaksi negatif dari masyarakat karena sifatnya yang intrusif, serta potensi penyalahgunaan melalui penipuan telepon.

Secara keseluruhan, telemarketing memerlukan keterampilan komunikasi yang kuat, kemampuan untuk mengatasi keberatan, dan kesabaran, mengingat pekerjaan ini sering kali melibatkan penolakan dari calon pelanggan. Meskipun demikian, dengan penggunaan yang tepat dan etis, telemarketing dapat menjadi alat yang sangat efektif dalam menjangkau dan membangun hubungan dengan pelanggan.

BMG INSTITUTE menyediakan

Pelatihan berkualitas yang inovatif, membantu individu dan perusahaan mencapai potensi penuh mereka.

Hubungi Kami

Jobdesk atau Tanggung Jawab Telemarketer

Menghubungi Calon Pelanggan (Prospecting): Seorang telemarketer mencari dan menghubungi calon pelanggan berdasarkan data yang sudah disiapkan. Tujuan utamanya adalah untuk memperkenalkan produk atau layanan perusahaan dan mengajak calon pelanggan untuk membeli atau menggunakan produk tersebut.
Memperkenalkan dan Menjelaskan Produk atau Layanan: Telemarketer harus mampu memberikan penjelasan yang jelas, informatif, dan meyakinkan mengenai produk atau layanan yang ditawarkan. Ini termasuk menjelaskan manfaat, fitur, harga, dan cara penggunaan produk atau layanan.
Menjawab Pertanyaan dan Mengatasi Keberatan: Seorang telemarketer harus siap menjawab pertanyaan dari calon pelanggan dan mampu mengatasi keberatan atau keraguan yang mungkin muncul. Kemampuan ini sangat penting untuk memastikan bahwa calon pelanggan mendapatkan informasi yang tepat dan merasa yakin untuk melakukan pembelian.
Menutup Penjualan (Closing): Tujuan utama dari telemarketing adalah untuk mencapai kesepakatan penjualan. Telemarketer harus pandai dalam seni “closing” yaitu mendorong calon pelanggan untuk mengambil keputusan pembelian saat itu juga.
Mengumpulkan Informasi Pelanggan: Dalam banyak kasus, telemarketer juga bertanggung jawab untuk mengumpulkan data pelanggan, seperti nama, alamat, dan preferensi. Data ini penting untuk keperluan follow-up atau untuk dikirimkan ke tim sales yang lebih senior.
Follow-up: Jika calon pelanggan belum siap membeli pada panggilan pertama, telemarketer melakukan follow-up melalui panggilan lanjutan, email, atau metode komunikasi lainnya. Tujuannya adalah untuk tetap menjaga hubungan baik dengan calon pelanggan hingga mereka siap untuk membeli.
Menyusun Laporan: Seorang telemarketer juga perlu menyusun laporan harian atau mingguan yang berisi jumlah panggilan yang dilakukan, jumlah penjualan yang berhasil, dan data penting lainnya. Laporan ini penting untuk manajemen perusahaan dalam menilai efektivitas kampanye telemarketing.
Membangun Hubungan Jangka Panjang: Dalam beberapa perusahaan, telemarketer tidak hanya bertugas untuk melakukan penjualan sekali saja, tetapi juga untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Ini dapat melibatkan panggilan lanjutan untuk memastikan kepuasan pelanggan atau untuk menawarkan produk tambahan.

Jenis-Jenis Strategi Telemarketing

Dalam melakukan pendekatan ke calon klien, seorang telemarketer yang berpengalaman perlu menerapkan berbagai strategi untuk memastikan bahwa komunikasi berjalan efektif dan berpotensi menghasilkan kesepakatan atau penjualan. Berikut adalah beberapa jenis strategi yang umum digunakan:

1. Outbound Telemarketing

Outbound telemarketing adalah pendekatan di mana perusahaan secara aktif menghubungi calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada melalui panggilan telepon keluar (cold calls). Tujuannya adalah untuk menghasilkan prospek baru, mempromosikan produk atau layanan, dan menutup penjualan. Panggilan outbound sering kali dianggap lebih menantang karena dilakukan tanpa adanya minat awal dari pihak pelanggan, sehingga membutuhkan keterampilan persuasif yang kuat dari telemarketer.

2. Inbound Telemarketing

Inbound telemarketing melibatkan tanggapan terhadap panggilan masuk atau permintaan dari pelanggan mengenai produk atau layanan. Panggilan ini biasanya terjadi sebagai hasil dari upaya pemasaran atau iklan yang mendorong pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Karena pelanggan biasanya sudah memiliki minat atau pengetahuan sebelumnya tentang perusahaan, panggilan ini sering kali dianggap sebagai “panggilan hangat” (warm calls), yang cenderung lebih mudah dikelola dan memiliki potensi konversi yang lebih tinggi

3. Lead Generation

Lead generation adalah proses mengumpulkan informasi tentang calon pelanggan, termasuk profil, minat, dan data demografis mereka. Informasi ini digunakan untuk mengidentifikasi segmen pelanggan yang paling menguntungkan dan menyesuaikan pendekatan saat menghubungi prospek. Dengan memahami lebih baik siapa calon pelanggan dan apa yang mereka butuhkan, telemarketer dapat meningkatkan peluang untuk sukses dalam interaksi mereka.

4. Sales

Dalam konteks telemarketing, aktivitas penjualan melibatkan upaya persuasif untuk menutup kesepakatan dengan pelanggan di telepon. Telemarketer yang berperan sebagai tenaga penjualan terlatih bertugas meyakinkan pelanggan tentang nilai produk atau layanan yang ditawarkan dan mengumpulkan informasi pembayaran. Keterampilan komunikasi yang efektif dan kemampuan untuk menangani keberatan pelanggan menjadi kunci dalam proses ini.

Aktivitas Tambahan dalam Telemarketing

Selain aktivitas inti yang disebutkan di atas, telemarketing juga dapat mencakup berbagai kegiatan tambahan yang mendukung tujuan pemasaran perusahaan, seperti:

Survei: Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan tentang produk atau layanan untuk meningkatkan kualitas dan kepuasan pelanggan.
Pengaturan Janji (Appointment-Setting): Mengatur pertemuan atau presentasi dengan pelanggan potensial untuk mendiskusikan produk atau layanan secara lebih mendalam.
Pemeliharaan dan Pembersihan Basis Data (Database Maintenance and Cleaning): Memastikan bahwa data pelanggan selalu diperbarui dan relevan, sehingga dapat digunakan secara efektif dalam kampanye pemasaran di masa depan.
Ajakan untuk Bertindak (Call to Action): Memberikan dorongan kepada pelanggan untuk mengambil tindakan tertentu, seperti melakukan pembelian, mendaftar layanan, atau berpartisipasi dalam acara.

Skill yang Harus Dimiliki Telemarketer

Untuk menjadi telemarketer profesional, ada beberapa keterampilan utama yang perlu dikuasai. Berikut adalah beberapa di antaranya:

1. Keterampilan Komunikasi yang Efektif

Kemampuan Verbal: Telemarketer harus memiliki kemampuan berbicara yang jelas, sopan, dan persuasif. Ini termasuk kemampuan untuk menyampaikan informasi dengan cara yang mudah dipahami dan menarik perhatian pelanggan.
Mendengarkan Aktif: Mendengarkan dengan seksama adalah kunci untuk memahami kebutuhan, kekhawatiran, dan keberatan pelanggan. Telemarketer yang baik akan mendengarkan untuk mengenali petunjuk verbal yang dapat digunakan untuk menyesuaikan pendekatan mereka.

2. Kemampuan Persuasi

Mempengaruhi dan Meyakinkan: Kemampuan untuk membujuk calon pelanggan untuk mempertimbangkan produk atau layanan yang ditawarkan adalah inti dari telemarketing. Ini memerlukan kepercayaan diri dan teknik yang baik dalam menjawab keberatan.
Membangun Kepercayaan: Membangun hubungan dengan calon pelanggan melalui komunikasi yang jujur dan transparan adalah penting untuk mendapatkan kepercayaan dan mencapai penjualan.

3. Pengetahuan Produk dan Industri

Pemahaman Mendalam: Telemarketer harus memahami produk atau layanan yang mereka tawarkan secara mendalam, termasuk fitur, manfaat, dan keunggulan kompetitifnya. Ini memungkinkan mereka untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan menyesuaikan pesan mereka sesuai dengan kebutuhan spesifik pelanggan.
Pengetahuan Industri: Memahami konteks industri tempat mereka bekerja, termasuk tren pasar, pesaing, dan preferensi pelanggan, dapat membantu telemarketer menargetkan pesan mereka lebih efektif.

4. Manajemen Waktu

Efisiensi dalam Panggilan: Telemarketer harus mampu mengelola waktu mereka secara efektif, termasuk membagi waktu yang tepat antara panggilan, follow-up, dan administrasi. Ini termasuk kemampuan untuk mengakhiri panggilan yang tidak produktif dengan sopan dan beralih ke prospek berikutnya.
Prioritas: Menentukan prioritas dalam menangani prospek yang lebih potensial adalah keterampilan yang penting untuk memaksimalkan hasil.

5. Kemampuan Mengatasi Penolakan

Ketahanan Mental: Telemarketer sering kali menghadapi penolakan, dan kemampuan untuk tetap tenang, tidak menyerah, dan terus mencoba adalah penting. Keterampilan ini melibatkan ketahanan emosional dan mental yang kuat.
Belajar dari Pengalaman: Menggunakan penolakan sebagai kesempatan untuk belajar dan meningkatkan pendekatan adalah ciri telemarketer yang profesional.

6. Keterampilan Penjualan

Teknik Closing: Memahami berbagai teknik untuk menutup penjualan, termasuk cara mengajukan pertanyaan penutup yang efektif, adalah penting untuk mencapai target penjualan.
Mengenali Sinyal Beli: Kemampuan untuk mengenali tanda-tanda bahwa pelanggan siap untuk melakukan pembelian adalah keterampilan penting yang dapat mempercepat proses penjualan.

7. Kemampuan Menggunakan Teknologi

CRM dan Alat Telemarketing: Telemarketer profesional harus nyaman menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan alat telemarketing lainnya yang membantu mengelola prospek, melacak interaksi, dan menganalisis data.
Pembaruan Teknologi: Menyesuaikan dengan teknologi komunikasi terbaru, seperti panggilan video atau chatbots, juga penting untuk tetap relevan dalam industri ini.

8. Empati dan Kemampuan Menjaga Etika

Empati: Memahami perasaan dan perspektif pelanggan membantu telemarketer menyesuaikan pendekatan mereka dan membangun hubungan yang lebih baik.
Etika dalam Pemasaran: Telemarketer harus selalu bertindak dengan integritas, memastikan bahwa mereka tidak memaksa atau memanipulasi pelanggan, dan selalu mengikuti pedoman hukum dan etika dalam aktivitas mereka.

9. Fleksibilitas dan Adaptabilitas

Menyesuaikan Pendekatan: Setiap panggilan mungkin memerlukan pendekatan yang berbeda. Telemarketer harus fleksibel dan mampu menyesuaikan strategi mereka berdasarkan reaksi dan kebutuhan pelanggan.
Belajar dari Umpan Balik: Menerima dan menerapkan umpan balik, baik dari pelanggan maupun manajer, adalah bagian penting dari pengembangan keterampilan telemarketing.

BMG Institute Training

BMG Institute, sebagai bagian dari BMG Consulting Group (PT. Bina Manajemen Global), merupakan penyelenggara training unggulan yang secara khusus memfokuskan pada pengembangan profesionalisme dan peningkatan keterampilan dalam beragam bidang industri.