Training Service Excellence: Elevate Your Customer Experience

Senior Trainer BMG Institute

Deskripsi

Training Service Excellence dirancang untuk memberikan wawasan mendalam dan keterampilan praktis yang diperlukan untuk menciptakan pengalaman pelayanan yang luar biasa.

Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, keunggulan pelayanan bukanlah sekadar nilai tambah, melainkan kebutuhan dasar untuk meraih kesuksesan. Brand-brand kelas dunia dikenal karena pelayanan mereka yang istimewa dan tak tertandingi, yang menjadi salah satu faktor kunci dalam memenangkan hati pelanggan dan mempertahankan loyalitas mereka. Namun, banyak perusahaan masih menghadapi tantangan dalam mencapai standar pelayanan yang tinggi, sering kali karena kurangnya pemahaman mendalam tentang prinsip-prinsip service excellence dan bagaimana menerapkannya secara konsisten dalam setiap interaksi dengan pelanggan.

Training Service Excellence dirancang untuk memberikan wawasan mendalam dan keterampilan praktis yang diperlukan untuk menciptakan pengalaman pelayanan yang luar biasa. Dengan menggunakan pendekatan interaktif, contoh kasus inspiratif, dan simulasi peran, pelatihan ini bertujuan untuk memperkuat keterampilan pelayanan peserta dan memfasilitasi transformasi dalam cara mereka berinteraksi dengan pelanggan.

Sasaran Pelatihan

Tujuan Pelatihan

Setelah mengikuti Training Service Excellence, peserta diharapkan dapat:

Memahami kaitan antara service excellence, kinerja tim, kebahagiaan kerja, dan loyalitas pelanggan.
Mengembangkan visi pribadi untuk meningkatkan kontribusi dalam layanan pelanggan.
Menyelaraskan pendekatan pelayanan dengan komunikasi yang konsisten.
Membiasakan tanggung jawab pribadi dalam setiap situasi pelayanan.
Memahami peran individu dalam menciptakan pengalaman layanan yang unggul.
Mengadopsi solusi kreatif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Menguasai mindset dan lima perilaku kunci untuk memenangkan hati pelanggan.
Menerapkan perilaku kunci dalam berbagai saluran komunikasi pelanggan.
Mengembangkan kecerdasan emosional untuk kerja sama tim dan membangun hubungan pelanggan.
Memahami karakter dan perspektif berbagai jenis pelanggan.
Mengukur pengalaman pelanggan dan melampaui ekspektasi mereka.
Mengelola interaksi dengan pelanggan yang sulit secara produktif.
Menggunakan komunikasi yang meningkatkan loyalitas pelanggan.
Mengenali masalah pelanggan dan dimensinya.
Menetapkan solusi efektif untuk berbagai masalah pelanggan.
Mengembangkan strategi antisipasi masalah yang tepat.
Meningkatkan penjualan melalui layanan unggul.
Menganalisis kinerja layanan dan merancang strategi perbaikan.
Menggunakan template strategi untuk merancang layanan yang luar biasa.

Manfaat Pelatihan

Target Peserta

Training Service Excellence ditujukan untuk:

Manajer layanan pelanggan
Karyawan customer service
Supervisor operasional
Staf front desk atau receptionist
Manajer atau staf penjualan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan
Karyawan yang terlibat dalam strategi pemasaran yang berfokus pada pengalaman pelanggan
Manajer atau staf yang bertanggung jawab atas pengalaman pelanggan di dalam organisasi
Karyawan yang ingin meningkatkan keterampilan dalam menyediakan pelayanan yang unggul
Profesional yang ingin memahami psikologi pembelian dan pengaruhnya terhadap pengalaman pelanggan
Individu yang ingin mengembangkan kecerdasan emosional dan empati dalam konteks layanan pelanggan

Persyaratan Peserta

Metode Pelatihan

Training Service Excellence mengadopsi metode berikut untuk memastikan pemahaman dan keterampilan peserta:

Case Study and Guided Role-Play: Mempelajari studi kasus dan latihan peran untuk pengalaman praktis.
Reflection and Call to Action: Refleksi atas pembelajaran dan tindakan yang harus diambil.
Participant Presentation: Presentasi oleh peserta untuk menerapkan konsep yang dipelajari.
Action Planning: Perencanaan tindakan untuk implementasi di tempat kerja.

Media Pembelajaran

Durasi Pelatihan

Agenda Pelatihan

Outline Training

Session 1: Reaching Above Satisfaction – From Customers to Fans

Pemahaman tentang layanan dan layanan unggul sebagai dasar untuk meningkatkan kinerja individu maupun bisnis.
Identifikasi perilaku dan berbagai tipe pelanggan.
Psikologi dalam pengambilan keputusan pembelian.
Strategi untuk memengaruhi pembeli agar menjadi pelanggan yang setia.

Session 2: I Am My Organization – How Service Ambassadors Create Differences

Analisis kebiasaan dan sikap dalam berkomunikasi atau berinteraksi dengan orang lain dan lingkungan.
Pola pikir pribadi dalam pelayanan.
Kecerdasan dalam memberikan layanan yang unggul.
Rantai keuntungan layanan (Service Profit Chain).
Strategi menghadapi persaingan bisnis dan kontribusi karyawan dalam memenangkan pasar.

Session 3: The Heart That Matters – Building and Nurturing Empathy as a Foundation to Excellent Service Performance

Pengembangan kecerdasan emosional dalam pelayanan.
Empati sebagai landasan utama untuk memberikan layanan terbaik.
Membangun sikap optimis demi meningkatkan hasil pelayanan.

Session 4: Designing and Delivering Experience – From Service Design to Customer Experience

Standar layanan STAR – mulai dari menyapa, mengelola percakapan, menutup interaksi, hingga komunikasi lintas saluran.
5 elemen utama dalam pengalaman pelanggan (5Ps of Customer Experience).
Komunikasi yang produktif untuk hasil maksimal.
Mendengarkan secara aktif untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Mengelola momen-momen penting yang menentukan pengalaman pelanggan (Moment of Truth).
Observasi lapangan (jika memungkinkan).

Session 5: Problems Are Opportunities – How to Prevent and Solve Problems