Training To Improve Customer Interaction Quality

Senior Trainer BMG Institute

Deskripsi

Training To Improve Customer Interaction Quality hadir sebagai solusi untuk membantu perusahaan meningkatkan kualitas pelayanannya dan mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelatihan ini akan membekali peserta dengan pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk:

Memahami konsep kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan
Merancang dan mengembangkan sistem pelayanan yang berorientasi pada pelanggan
Menerapkan teknik-teknik interaksi dan komunikasi yang efektif dalam melayani pelanggan
Menangani keluhan pelanggan dengan baik
Meningkatkan kinerja dan produktivitas dalam melayani pelanggan

Pelanggan yang puas akan lebih cenderung untuk kembali membeli produk atau jasa perusahaan, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, dan memberikan feedback yang positif.

Namun, masih banyak perusahaan yang belum memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Hal ini dapat disebabkan oleh beberapa faktor, seperti:

Kurangnya pemahaman tentang konsep kepuasan pelanggan
Kurangnya pelatihan bagi karyawan dalam memberikan pelayanan yang baik
Sistem pelayanan yang tidak berorientasi pada pelanggan
Kurangnya perhatian dari pihak manajemen terhadap kualitas pelayanan

Peningkatan kepuasan pelanggan
Peningkatan loyalitas pelanggan
Peningkatan penjualan dan keuntungan
Peningkatan citra perusahaan
Penurunan biaya pelayanan
Peningkatan motivasi dan kinerja karyawan

Target Peserta

Training To Improve Customer Interaction Quality Ditujukan Untuk:

Karyawan front-line
Supervisor dan manajer
Tim customer service
Tim marketing dan penjualan
Tim pengembangan produk dan layanan

Persyaratan Peserta

Metode Pelatihan

Metode Pelatihan To Improve Customer Interaction Quality:

Ceramah
Diskusi
Latihan
Studi kasus
Simulasi
Role play

Day 1

09:00 – 10.00

Pendahuluan: Latar belakang dan tujuan pelatihan
Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
Pengertian “Customer” (Pelanggan)
Membentuk paradigma “melayani”
Latihan 1: Membuat daftar jenis pelanggan dan jenis pelayanan

10.15 – 12.00

Customer Satisfaction
Customer Expectations
Hal-hal mendasar harapan pelanggan
Melampaui harapan (pelayanan ekstra)
“Customer Driven” bukan “Company Driven”
Latihan 2: Harapan pelanggan dan upaya memenuhinya

13.00 – 15.00

Sumber daya untuk kepuasan pelanggan
Hubungan organisasi dan kebijakan perusahaan terhadap mutu pelayanan
Peran sistem kerja dalam kemudahan pelanggan
Hubungan sarana kerja dan kepuasan pelanggan
Peran faktor manusia dalam memenuhi harapan pelanggan
Latihan 3: Identifikasi kebijakan, sistem, sarana, dan manusia di tempat kerja

15.15 – 17.00

Contoh kombinasi aspek sistem dan sarana dalam pelayanan
Contoh kombinasi aspek sistem dan manusia dalam pelayanan
Merancang organisasi dan sistem untuk memenuhi harapan pelanggan
Menyiapkan manusia dan sarana untuk memenuhi harapan pelanggan
Latihan 4: Rancang organisasi, sistem, manusia, dan sarana yang diperlukan (lihat Latihan 3)

Day 2

09:00 – 10.00

Peran faktor manusia dalam interaksi dan komunikasi
Prinsip dasar komunikasi efektif
Sifat dasar manusia dalam berkomunikasi dan memberi pelayanan
Pengertian “Personalized Service”
Peran aspek manusia dalam mengantisipasi keluhan (complaint)
Pengertian “Moment of Truth” dan “Mouth to Mouth Promotion”

10.15 – 12.00

Harapan pelanggan terhadap aspek manusia dalam pelayanan
Sikap dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
Contoh kalimat dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
Alasan pelanggan menyampaikan ketidakpuasan (complaint)
Data statistik alasan pelanggan meninggalkan perusahaan
Latihan 5: Cara kerja saat ini dan cara memperbaikinya

13.00 – 15.00

Latihan 6: Membuat jenis complaint pelanggan
Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
Pengertian “Mendengar Aktif”
Teknik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
Jenis dan teknik mengajukan pertanyaan
Memberikan solusi yang memuaskan pelanggan
Tindak lanjut dan cek pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint’

15.15 – 17.00

Latihan 7: Sepasang peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint
Role Play di depan kelas: satu sebagai Pelanggan, dan satu sebagai Petugas
Penukaran peran: Pelanggan menjadi Petugas dan sebaliknya
Evaluasi oleh peserta lain dengan menggunakan form evaluasi

Outline Training

Outine Materi Training To Improve Customer Interaction Quality:

Membangun Fondasi Pelayanan Pelanggan yang Berfokus pada Kepuasan
- Memahami konsep kepuasan pelanggan dan pentingnya dalam bisnis
- Menganalisis data statistik tentang kepuasan pelanggan
- Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
- Memahami harapan pelanggan dan ekspektasi mereka
Membentuk Paradigma Melayani yang Luar Biasa
- Mengubah pola pikir dari “Company Driven” menjadi “Customers Driven”
- Membangun budaya pelayanan yang berfokus pada pelanggan
- Menerapkan filosofi “melayani” dalam setiap interaksi dengan pelanggan
Merancang Sistem Pelayanan yang Efektif dan Berorientasi Pelanggan
- Mengidentifikasi sumber daya yang diperlukan untuk mencapai kepuasan pelanggan
- Memahami hubungan antara organisasi, sistem, sarana, dan manusia dalam pelayanan
- Merancang sistem pelayanan yang efisien dan efektif untuk memenuhi harapan pelanggan
- Menyiapkan manusia dan sarana yang mendukung sistem pelayanan yang berfokus pada pelanggan
Keahlian Interaksi dan Komunikasi yang Membangun Loyalitas
- Memahami peran faktor manusia dalam proses interaksi dan komunikasi
- Mempelajari sifat dasar manusia dalam berkomunikasi dan memberi pelayanan
- Menerapkan prinsip-prinsip komunikasi efektif untuk membangun hubungan yang positif dengan pelanggan
- Memberikan “Personalized Service” yang sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi individual pelanggan
Mengantisipasi dan Menangani Ketidakpuasan Pelanggan
- Memahami peran aspek manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan pelanggan
- Menerapkan “Moment of Truth” untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan
- Memahami hubungan antara “Moment of Truth” dan “Mouth to Mouth Promotion”
- Mempelajari jenis-jenis keluhan pelanggan dan cara mengkategorikannya
Memenuhi Harapan Pelanggan dalam Interaksi dan Pelayanan
- Memahami harapan pelanggan terhadap aspek manusia dalam pelayanan
- Mempelajari sikap dan perilaku yang tepat dalam melayani pelanggan
- Menerapkan contoh kalimat yang efektif dan ramah dalam interaksi dengan pelanggan
- Memahami alasan mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasan mereka (complaint)
- Menganalisis data statistik tentang alasan pelanggan meninggalkan perusahaan
Teknik Menangani Keluhan Pelanggan dengan Efektif
- Menerapkan “LAER Process” untuk menangani keluhan pelanggan secara sistematis
- Mempraktikkan teknik “Mendengar Aktif” untuk memahami keluhan pelanggan dengan baik
- Menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
- Mempelajari jenis-jenis pertanyaan dan teknik mengajukan pertanyaan yang tepat untuk menggali akar masalah
- Memberikan solusi yang memuaskan pelanggan dan menyelesaikan masalah dengan efektif
Memastikan Keberhasilan Penanganan Keluhan
- Melakukan tindak lanjut dan cek pelaksanaan untuk memastikan penyelesaian keluhan
- Memahami peran CRS (Customer Response System) dan Recording & Reporting System dalam pengelolaan keluhan
- Menganalisis data keluhan untuk mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki