Training Mastering the Art of Handling Customer Complaints

Senior Trainer BMG Institute

Deskripsi

Training Mastering the Art of Handling Customer Complaints akan memberikan Anda keterampilan dalam menerapkan teknik interaksi dan komunikasi yang efektif saat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Hal ini termasuk teknik dalam menangani keluhan pelanggan dan aspek-aspek terkait penanganan keluhan.

Pemahaman tentang kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam perkembangan perusahaan. Oleh karena itu, kesadaran akan peran sebagai ujung tombak perusahaan menjadi sangat penting agar dapat lebih bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Pelatihan ini khususnya ditujukan kepada front-liners atau individu yang berperan sebagai ujung tombak dalam berinteraksi langsung dengan pelanggan. Mereka memerlukan keterampilan dalam menerapkan teknik interaksi dan komunikasi yang efektif dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, termasuk teknik dalam menangani keluhan pelanggan dengan baik. Dengan demikian, peserta pelatihan diharapkan dapat menjadi lebih kompeten dan responsif dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, serta meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Sasaran Pelatihan

Tujuan Pelatihan

setelah mengikuti Training Mastering the Art of Handling Customer Complaints peserta diharapkan dapat:

Meningkatkan Keterampilan Komunikasi
Menguasai Teknik Penanganan Keluhan
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Mengembangkan Sikap Pelayanan yang Efektif
Menerapkan Strategi Pengelolaan Sumber Daya
Mengasah Kemampuan dalam Komunikasi EmpatikMeningkatkan Kompetensi dalam Interaksi Pelanggan

Menelusuri Data Statistik tentang Kepuasan Pelanggan
- Analisis data statistik untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan.
Pengertian dari Kata “Customer” (Pelanggan)
- Definisi dan karakteristik pelanggan dalam konteks layanan.
Pembentukan Paradigma “Melayani”
- Memahami pentingnya memiliki paradigma pelayanan yang kuat.
Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
- Konsep dan indikator kepuasan pelanggan.
Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
- Memahami harapan-harapan yang dimiliki pelanggan terhadap layanan.
Hal-hal Mendasar yang Menjadi Harapan Pelanggan
- Identifikasi faktor-faktor utama yang menjadi harapan pelanggan.
“Customers Driven” bukan “Company Driven”
- Mengubah perspektif menjadi fokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Pemanfaatan Sumber Daya dalam Memberi Kepuasan kepada Pelanggan
- Strategi efektif dalam memanfaatkan sumber daya untuk memuaskan pelanggan.
Hubungan antara Organisasi, System, Sarana, dan Faktor Manusia terhadap Mutu Pelayanan
- Keterkaitan antara berbagai faktor dalam menciptakan mutu pelayanan yang baik.
Contoh Kombinasi Aspek System dan Sarana dalam Proses Memberi Pelayanan
- Studi kasus mengenai integrasi sistem dan sarana dalam memberikan layanan.
Contoh Kombinasi Aspek System dan Aspek Manusia dalam Proses Memberi Pelayanan
- Ilustrasi tentang bagaimana interaksi antara sistem dan manusia dalam layanan.
Proses Merancang Organisasi dan System Kerja dalam Memenuhi Harapan Pelanggan
- Langkah-langkah dalam merancang organisasi dan sistem kerja untuk memenuhi harapan pelanggan.
Proses Menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam Memenuhi Harapan Pelanggan
- Strategi untuk mempersiapkan tenaga kerja dan fasilitas agar dapat memenuhi harapan pelanggan.
Peran Faktor Manusia dalam Proses Interaksi & Komunikasi
- Pentingnya faktor manusia dalam menciptakan interaksi dan komunikasi yang efektif.
Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
- Prinsip-prinsip yang harus diterapkan dalam komunikasi yang efektif dengan pelanggan.
Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam Berkomunikasi, sebagai Dasar dalam Memberi Pelayanan
- Memahami karakteristik dasar manusia dalam komunikasi untuk memberikan layanan yang lebih baik.
Pengertian “Personalized Service”
- Konsep layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan individual pelanggan.
Peran Aspek Manusia dalam Mengantisipasi Ketidakpuasan dan Keluhan (Complaint)
- Keterlibatan manusia dalam mengantisipasi dan menangani keluhan pelanggan.
Pengertian “Moment Of Truth” dan Hubungannya dengan “Mouth To Mouth Promotion”
- Signifikansi momen penting dalam interaksi dengan pelanggan dan dampaknya terhadap promosi mulut ke mulut.
Harapan Pelanggan terhadap Aspek Manusia dalam Memberi Pelayanan
- Penekanan pada apa yang diharapkan pelanggan dari interaksi dengan tenaga kerja.
Bagaimana Harus Bersikap dalam Memberi Pelayanan kepada Pelanggan
- Sikap yang harus diadopsi untuk memberikan layanan yang berkualitas.
Contoh Kalimat yang Digunakan dalam Memberi Pelayanan kepada Pelanggan
- Model kalimat yang efektif dalam berkomunikasi dengan pelanggan.
Data Statistik tentang Mengapa Pelanggan Lari
- Analisis data untuk memahami alasan pelanggan meninggalkan layanan.
Penggunaan “LAER Process” dalam Menangani Complaint
- Langkah-langkah dalam proses menangani keluhan pelanggan dengan pendekatan LAER (Listen, Acknowledge, Explore, Respond).
Pengertian “Mendengar Aktif”
- Konsep mendengarkan dengan aktif dan empatik dalam komunikasi.
Teknik Menyatakan Sikap “Empathy” terhadap Kekecewaan Pelanggan
- Cara untuk menyatakan sikap empati terhadap kekecewaan pelanggan.
Mengenal Jenis Pertanyaan serta Teknik Mengajukan Pertanyaan dalam Menggali Akar Masalah.
- Pemahaman tentang jenis-jenis pertanyaan yang efektif dalam menggali akar masalah pelanggan.
Bagaimana Melakukan Respons dengan Saran Jalan Keluar yang Memuaskan Pelanggan.
- Strategi untuk memberikan respons yang memuaskan pelanggan dengan memberikan solusi yang tepat.
Tindak Lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai Kunci Keberhasilan “Handling Complaint”.
- Langkah-langkah dalam melakukan tindak lanjut dan memastikan implementasi solusi sebagai kunci keberhasilan dalam menangani keluhan pelanggan.