Training Delivering Exceptional Customer Service Excellence

Senior Trainer BMG Institute

Deskripsi

Training Delivering Exceptional Customer Service Excellence dirancang untuk membentuk mindset “Melayani dengan Senang Hati” yang mendorong peserta untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari standar menjadi luar biasa. Pelatihan ini ideal bagi siapa saja yang berinteraksi dengan pelanggan, baik internal maupun eksternal.

Selama pelatihan, peserta akan dibimbing untuk lebih memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, dengan menghilangkan sikap egosentris. Mereka juga akan didorong untuk mengenali kekuatan dan kelemahan pribadi dalam melayani pelanggan, serta memahami bahwa kepuasan pelanggan adalah proses berkelanjutan, bukan sekadar pencapaian satu kali.

Peserta akan mendapatkan wawasan mendalam tentang bagaimana kepuasan pelanggan dapat berkontribusi positif terhadap kelangsungan bisnis perusahaan. Mereka juga akan memahami bahwa memuaskan pelanggan adalah bagian penting dalam mencapai visi, misi, dan tujuan perusahaan.

Sasaran Pelatihan

Tujuan Pelatihan

setelah mengikuti Training Delivering Exceptional Customer Service Excellence diharapkan dapat:

Membangun paradigma baru tentang service quality mindset menjadi service with delight.
Membangun kesadaran bahwa kualitas layanan suatu perusahaan dibangun melalui siklus proses yang mengintegrasikan semua fungsi dalam perusahaan.
Mampu memasarkan dan menjual melalui pelayanan.
Menghadapi kondisi customer yang sulit dan kondisi tekanan pekerjaan yang sulit.
Memiliki keterampilan untuk menghadapi berbagai kondisi dalam pelayanan pelanggan.
Menguasai kiat-kiat dalam menyelesaikan masalah sulit saat menghadapi pelanggan.
Menghasilkan hasil dan pembelajaran yang produktif dari setiap pertemuan atau pembicaraan dengan pelanggan.
Menemukan faktor penyebab utama dari setiap masalah dan menghilangkan bias dalam penyelesaian masalah.
Memiliki kemampuan komunikasi yang baik dan benar, baik sebagai pemberi maupun penerima pesan.
1. Mengerti dan memahami attitude dan behavior dalam pelayanan.

Pengajaran: Metode ini melibatkan peserta secara langsung dalam pembelajaran aktif, seperti penyampaian materi dengan pendekatan praktis, studi kasus, dan diskusi interaktif.
Role Play: Peserta akan berperan dalam situasi atau peran tertentu yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan, sehingga mereka dapat mengaplikasikan pengetahuan dan keterampilan langsung dalam konteks yang nyata.
Aktivitas permainan: Penggunaan permainan atau simulasi yang terstruktur untuk melatih keterampilan pelayanan pelanggan, meningkatkan kerjasama tim, dan membangun pemahaman yang lebih mendalam.
Pengambilan hikmah: Peserta diajak untuk mengidentifikasi hikmah atau pembelajaran dari berbagai situasi atau kasus pelayanan pelanggan, sehingga mereka dapat memahami prinsip-prinsip yang mendasari praktik pelayanan yang baik.
Diskusi tim kecil: Melalui diskusi dalam tim kecil, peserta dapat berbagi pengalaman, ide, dan solusi terkait dengan pelayanan pelanggan, sehingga terjadi pertukaran informasi dan pembelajaran antar sesama peserta.

Pengertian dan Aspek Pelayanan
- Definisi pelayanan/melayani
- Pemahaman tentang pelayan dan aspek-aspek yang membuat pelayanan menjadi prima
- Faktor-faktor seperti sistem pengaturan, produk yang menarik, dan kemasan pelayanan yang menciptakan proses berkesinambungan
Meningkatkan Standar Pelayanan
- Evaluasi kondisi pelayanan saat ini
- Implementasi perbaikan untuk meningkatkan level pelayanan
- Tingkatan standar pelayanan sebagai tolak ukur dalam dimensi pelayanan prima (service excellent)
Kemampuan Komunikasi dalam Pelayanan
- Teknik dan bahasa komunikasi yang baik
- Mengatur tatanan bahasa yang runtun dan jelas
- Identifikasi tipikal pelanggan untuk memetakan pelayanan dengan baik (Services with Delight)
Memahami Efek dari Pelayanan Prima
- Pentingnya pelayanan prima dalam perubahan dinamis dunia bisnis
- Adaptasi dengan tingkatan keinginan pelayanan pelanggan
- Efek dari memberikan pelayanan sesuai keinginan pelanggan
Mengatasi Keluhan dan Keluhan Pelanggan
- Pendekatan tenang terhadap pelanggan yang melakukan keluhan
- Memberikan edukasi kepada pelanggan tanpa respon negatif
- Pendekatan asertif dalam mengatasi keluhan pelanggan