Outline Materi Training Building Quality Service Excellence:

I. Pendahuluan

• A. Tujuan Pelatihan
  • Penjelasan tentang tujuan utama pelatihan.
  • Manfaat yang diharapkan bagi peserta.
• B. Pentingnya Kualitas Pelayanan
  • Dampak pelayanan berkualitas terhadap kepuasan pelanggan dan penjualan.
  • Peran pelayanan dalam membangun loyalitas pelanggan.

II. Konsep Dasar Kualitas Pelayanan

• A. Definisi dan Prinsip Kualitas Pelayanan
  • Pengertian kualitas pelayanan.
  • Prinsip dasar pelayanan yang memuaskan pelanggan.
• B. Tiga Pilar Kepuasan Pelanggan
  • 1. Produk
    • Kualitas produk sebagai faktor utama.
    • Cara memastikan produk memenuhi kebutuhan pelanggan.
  • 2. Orang-orang (People)
    • Peran staf dalam pelayanan pelanggan.
    • Keterampilan komunikasi dan interaksi dengan pelanggan.
  • 3. Sistem Pengiriman (Delivery System)
    • Efektivitas sistem pengiriman dan distribusi.
    • Bagaimana sistem pengiriman mempengaruhi kepuasan pelanggan.

III. Membangun Hubungan Pelanggan yang Kuat

• A. Teknik Membangun Hubungan
  • Cara menjalin hubungan baik dengan pelanggan.
  • Teknik membangun kepercayaan dan loyalitas.
• B. Pelayanan yang Memuaskan
  • Strategi untuk memberikan pelayanan yang melebihi ekspektasi.
  • Contoh kasus pelayanan yang sukses.

IV. Menghadapi Tantangan dalam Pelayanan Pelanggan

• A. Identifikasi Tantangan Umum
  • Tantangan yang sering dihadapi dalam pelayanan pelanggan.
  • Penyebab dan dampak dari tantangan tersebut.
• B. Strategi Mengatasi Tantangan
  • Teknik dan pendekatan untuk mengatasi masalah pelayanan.
  • Studi kasus dan role-play untuk pemecahan masalah.

V. Penerapan Keterampilan Pelayanan

• A. Praktik Keterampilan
  • Latihan keterampilan pelayanan melalui simulasi dan role-play.
  • Diskusi kelompok tentang penerapan teknik pelayanan.
• B. Pengukuran dan Evaluasi Kualitas Pelayanan
  • Metode untuk mengukur kepuasan pelanggan.
  • Teknik untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan.

VI. Peningkatan dan Pengembangan Berkelanjutan

• A. Evaluasi Diri dan Umpan Balik
  • Cara mengevaluasi keterampilan pelayanan pribadi.
  • Menggunakan umpan balik untuk perbaikan berkelanjutan.
• B. Strategi Pengembangan Profesional
  • Cara terus meningkatkan keterampilan pelayanan.
  • Sumber daya dan pelatihan tambahan yang tersedia.

VII. Penutup

• A. Ringkasan Materi
  • Menyimpulkan poin-poin utama dari pelatihan.
• B. Diskusi Terbuka dan Tanya Jawab
  • Sesi tanya jawab untuk klarifikasi dan diskusi lebih lanjut.
• C. Langkah Selanjutnya
  • Penetapan rencana aksi untuk penerapan keterampilan di tempat kerja.
  • Informasi tentang dukungan lanjutan dan sumber daya.

Outline ini dirancang untuk memberikan struktur komprehensif bagi pelatihan “Building Quality Service Excellence”, memastikan bahwa peserta memperoleh pemahaman mendalam dan keterampilan praktis untuk meningkatkan kualitas pelayanan di organisasi mereka.