Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

Senior Trainer BMG Institute

Deskripsi

Di dalam suatu organisasi atau perusahaan, kemampuan membangun hubungan dengan pelanggan adalah salah satu kunci keberhasilan yang paling penting. Secara internal, kemampuan di dalam menjalin kerjasama yang efektif berdampak pada peningkatan efisiensi, produktifitas dan profitbilitas. Sedangkan secara eksternal, keberhasilan tersebut akan berdampak positif pada stakeholder sehingga dapat meningkatkan citra perusahaan.

Mengingat pentingnya hal ini sudah sewajarnya apabila segenap pimpinan dan pegawai yang ada di dalam lingkungan organisasinya untuk mengembangkan kompetensi untuk membangun hubungan dengan pelanggan.

Untuk dapat membangun hubungan dengan pelanggan secara efektif dibutuhkan pemahaman mengenai berbagai jenis, harapan, kebutuhan dan peran pelanggan dalam organisasi yang merupakan bahan penyusunan strategi untuk menghadapi pelanggan tersebut. Di dalam program pelatihan sistem manajemen hubungan pelanggan semua hal itu dibahas sehingga diharapkan dapat meningkatkan wawasan sekaligus keterampilan bagi para pemimpin dan pegawai sehingga mendorong peningkatan kinerja.

Sasaran Pelatihan

Tujuan Pelatihan

Tujuan pelatihan ini adalah memberikan pengetahuan mendalam tentang sistem manajemen hubungan pelanggan kepada peserta, serta meningkatkan keterampilan mereka dalam mengelola hubungan dengan pelanggan secara efektif. Pelatihan ini juga bertujuan untuk memberikan solusi dan rekomendasi terkait strategi, kebijakan, dan pemecahan masalah yang relevan dalam membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Dengan demikian, peserta diharapkan dapat mengimplementasikan praktik terbaik dalam manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan kinerja dan citra perusahaan.

Manfaat Pelatihan

Target Peserta

Pimpinan Organisasi: Termasuk Direktur, CEO, Manajer Umum, dan posisi kepemimpinan lainnya. Mereka memiliki peran strategis dalam mengembangkan dan mengimplementasikan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif di seluruh organisasi.
Manajer Pemasaran: Ini mencakup Manajer Pemasaran, Manajer Penjualan, Manajer Branding, dan posisi terkait lainnya. Mereka bertanggung jawab atas strategi pemasaran dan komunikasi perusahaan, termasuk dalam konteks hubungan pelanggan.
Manajer Perdagangan: Termasuk Manajer Distribusi, Manajer Ritel, dan Manajer Logistik. Mereka berperan penting dalam mengelola hubungan dengan mitra bisnis dan pemasok, yang juga merupakan bagian dari sistem manajemen hubungan pelanggan.
Konsultan Organisasi: Ini termasuk konsultan manajemen, konsultan pemasaran, konsultan strategi, dan konsultan operasional. Mereka membawa perspektif dan pengetahuan yang berharga tentang bagaimana membangun sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif di berbagai jenis organisasi.
Akademisi: Dosen dan peneliti yang fokus pada bidang manajemen, pemasaran, dan hubungan pelanggan. Mereka dapat memberikan wawasan teoritis, tren industri, dan praktik terbaik dalam pengelolaan hubungan pelanggan.

Persyaratan Peserta

Metode Pelatihan

Ceramah: Ini adalah metode yang digunakan untuk menyampaikan informasi secara langsung kepada peserta. Dalam konteks pelatihan hubungan pelanggan, ceramah dapat digunakan untuk memperkenalkan konsep-konsep dasar, teori, dan prinsip-prinsip penting dalam manajemen hubungan pelanggan.
Diskusi: Diskusi adalah cara yang efektif untuk mendorong partisipasi peserta dan memungkinkan mereka untuk berbagi pengalaman, pandangan, dan pemikiran mereka tentang topik yang dibahas. Diskusi dapat digunakan untuk menggali pemahaman lebih dalam tentang konsep-konsep yang kompleks, menganalisis studi kasus, dan mengidentifikasi solusi yang dapat diterapkan dalam konteks nyata.
Games: Games atau permainan dapat menjadi pendekatan yang menyenangkan dan interaktif untuk mengajarkan keterampilan dan konsep. Dalam pelatihan hubungan pelanggan, games dapat dirancang untuk mengasah keterampilan komunikasi, penyelesaian masalah, kerjasama tim, dan pengambilan keputusan.
Tugas Individual dan Kelompok: Tugas individu dan kelompok dapat memberikan kesempatan bagi peserta untuk menerapkan konsep-konsep yang dipelajari dalam konteks situasi yang relevan. Tugas ini dapat berupa studi kasus, simulasi peran, proyek pengembangan strategi, atau analisis situasi pelanggan. Tugas ini dapat membantu peserta mengintegrasikan pengetahuan dan keterampilan yang mereka pelajari selama pelatihan.

Media Pembelajaran

Durasi Pelatihan

Agenda Pelatihan

Outline Training

Definisi dan Filosofi Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan
- Konsep dasar tentang hubungan pelanggan
- Pentingnya sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM)
- Filosofi di balik pendekatan manajemen hubungan pelanggan
Kepuasan Pelanggan
- Pengertian dan indikator kepuasan pelanggan
- Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan
- Mengukur kepuasan pelanggan: metode dan alat evaluasi
Model Budaya Kepuasan Pelanggan
- Membangun budaya perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
- Implementasi nilai-nilai kepuasan pelanggan dalam organisasi
Kunci Keberhasilan Pelayanan Pelanggan
- Strategi untuk memberikan pelayanan pelanggan yang unggul
- Memahami harapan dan kebutuhan pelanggan
Strategi Customer Preposition dan Kredibilitas Produk dan Jasa
- Membangun proposisi nilai yang menarik bagi pelanggan
- Membangun kredibilitas produk dan jasa di mata pelanggan
Strategi Penanganan Pelanggan
- Pengelolaan komunikasi dan interaksi dengan pelanggan
- Resolusi masalah dan pengelolaan keluhan pelanggan
Perspektif dan Ukuran Kinerja Hubungan Pelanggan dalam Balanced Scorecard
- Menilai kinerja hubungan pelanggan secara holistik
- Memasukkan perspektif pelanggan dalam Balanced Scorecard
Perilaku Konsumen
- Pemahaman tentang perilaku konsumen dan faktor-faktor yang memengaruhi keputusan pembelian
- Strategi pemasaran berbasis perilaku konsumen
Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan
- Mengidentifikasi area untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan
- Strategi untuk meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan
Posisi dan Peran Hubungan Pelanggan dalam Organisasi
- Peran departemen hubungan pelanggan dalam organisasi
- Integrasi fungsi hubungan pelanggan dengan fungsi lain dalam organisasi
Standar Kinerja dan Kompetensi Hubungan Pelanggan
- Mengembangkan standar kinerja dan kompetensi untuk tim hubungan pelanggan
- Pelatihan dan pengembangan karyawan dalam konteks hubungan pelanggan
Kunci Keberhasilan Hubungan Pelanggan
- Faktor-faktor kunci yang mendukung keberhasilan hubungan pelanggan
- Praktik terbaik dan strategi untuk mencapai kesuksesan dalam membangun hubungan pelanggan
Kiat Membangun Hubungan Pelanggan yang Sukses
- Tips dan trik praktis untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan
- Studi kasus dan contoh sukses dalam manajemen hubungan pelanggan