Service Excellence for Bank

Senior Trainer BMG Institute

Deskripsi

Dalam industri perbankan yang kompetitif, kualitas layanan menjadi faktor kunci dalam membangun loyalitas dan kepuasan pelanggan. Pelatihan “Service Excellence for Bank” dirancang untuk meningkatkan kemampuan karyawan bank dalam memberikan pelayanan prima yang tidak hanya memenuhi, tetapi juga melebihi ekspektasi nasabah. Dengan pendekatan yang berfokus pada pelanggan dan pelayanan dengan hati, pelatihan ini bertujuan untuk menciptakan pengalaman perbankan yang berkesan dan membedakan institusi Anda dari para pesaing.

Melalui program ini, peserta akan mempelajari konsep dasar layanan prima, teknik komunikasi efektif, serta strategi penanganan keluhan yang profesional. Pelatihan ini juga akan membahas pentingnya membangun citra positif perusahaan melalui interaksi yang konsisten dan berkualitas dengan nasabah. Dengan kombinasi teori dan praktik, peserta diharapkan mampu mengaplikasikan keterampilan yang diperoleh dalam situasi kerja sehari-hari untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Sasaran Pelatihan

Meningkatkan kesadaran akan pentingnya pendekatan “customer first” dalam layanan perbankan.
Memahami konsep dan prinsip dasar layanan prima (service excellence).
Menguasai teknik komunikasi yang efektif dalam berinteraksi dengan nasabah.
Mampu menangani keluhan dan komplain nasabah dengan profesionalisme tinggi.
Membangun citra positif perusahaan melalui pelayanan yang konsisten dan berkualitas.

Tujuan Pelatihan

Manfaat Pelatihan

Target Peserta

Frontliner bank seperti teller, customer service, dan staf layanan nasabah lainnya.
Manajer cabang dan supervisor yang bertanggung jawab atas kualitas layanan.
Staf pemasaran dan penjualan yang berinteraksi langsung dengan nasabah.
Karyawan bank lainnya yang ingin meningkatkan keterampilan pelayanan kepada pelanggan.

Persyaratan Peserta

Metode Pelatihan

Pelatihan ini akan disampaikan melalui metode interaktif, termasuk pemaparan materi, diskusi kelompok, studi kasus, dan latihan praktik. Peserta diharapkan dapat langsung menerapkan teknik-teknik yang dipelajari untuk meningkatkan kualitas layanan di lingkungan kerja mereka.

Konsep dan Prinsip Dasar Customer Service Excellence
- Pendekatan “customer first” dalam layanan perbankan.
- Definisi dan tujuan layanan prima.
- Membangun citra positif perusahaan melalui pelayanan unggul.
- Dampak negatif dari layanan yang buruk terhadap reputasi bank.
- Konsep kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Mindset Profesional dalam Layanan Prima
- Pentingnya profesionalisme dalam industri perbankan.
- Mengembangkan pola pikir layanan prima.
- Mengatasi hambatan mental dan pemikiran negatif.
- Strategi meningkatkan mindset positif dalam melayani nasabah.
Implementasi Layanan Prima
- Lima komponen utama layanan prima.
- Dimensi pengukuran kualitas layanan.
- Studi kasus: Implementasi layanan prima di bank terkemuka.
- Latihan: Merancang rencana aksi untuk meningkatkan layanan di tempat kerja.

Hari Kedua:

Keterampilan Berkomunikasi
- Mengenali berbagai tipe nasabah dan kebutuhan mereka.
- Teknik komunikasi langsung yang efektif.
- Komunikasi tidak langsung melalui telepon dan media digital.
- Latihan: Role-play skenario interaksi dengan nasabah.
SMART Handling Complaint
- Identifikasi penyebab umum keluhan nasabah.
- Memahami tujuan dan motivasi di balik komplain.
- Standar keberhasilan dalam penanganan keluhan.
- Dampak positif dari penanganan komplain yang efektif.
- Teknik menghadapi keluhan secara langsung dan tidak langsung.
- Strategi mengelola emosi saat berhadapan dengan nasabah yang marah.
- Latihan: Simulasi penanganan berbagai jenis keluhan nasabah.