Hospital Service Excellent

Senior Trainer BMG Institute

Deskripsi

Training Hospital Service Excellent dirancang untuk membantu rumah sakit memberikan layanan medis yang unggul dan pengalaman optimal bagi pasien. Pasien adalah aset berharga, dan kepuasan mereka berperan penting dalam meningkatkan citra serta popularitas rumah sakit. Layanan yang memuaskan dapat mendorong loyalitas pasien dan memastikan mereka kembali di masa mendatang. Melalui pelatihan ini, peserta akan mempelajari konsep, penerapan, dan strategi service excellence yang berfokus pada kepuasan pasien, yang dapat diimplementasikan secara efektif di lingkungan rumah sakit.

Rumah sakit wajib memberikan layanan medis terbaik dan pengalaman terbaik bagi pasiennya. Dengan kata lain, rumah sakit harus menerapkan service excellence, yaitu pelayanan prima yang berfokus pada kepuasan pasien.

Pasien adalah aset penting bagi rumah sakit. Kepuasan pasien tidak hanya meningkatkan citra dan popularitas rumah sakit, tetapi juga dapat meningkatkan loyalitas pasien dan mendorong mereka untuk kembali ke rumah sakit tersebut di masa depan.

Training Hospital Service Excellence ini dirancang untuk membantu rumah sakit dalam meningkatkan kualitas layanan mereka dan memberikan pengalaman terbaik bagi pasien. Melalui pelatihan ini, peserta akan mempelajari konsep, implementasi, dan strategi service excellence yang dapat diterapkan di lingkungan rumah sakit.

Sasaran Pelatihan

Tujuan Pelatihan

diharapkan peserta Training Hospital Service Excellent dapat:

Meningkatkan pemahaman tentang pentingnya service excellence bagi kelangsungan industri pelayanan kesehatan
Mampu menerapkan konsep service excellence dalam memberikan pelayanan kepada pasien
Meningkatkan kemampuan dalam menangani keluhan pasien dengan baik
Mengembangkan budaya layanan prima di lingkungan rumah sakit
Meningkatkan citra dan popularitas rumah sakit
Meningkatkan loyalitas pasien

Manfaat Pelatihan

Target Peserta

Training Hospital Service Excellent ini ditujukan bagi:

Perawat Rawat Inap
Perawat Rawat Jalan
Kepala Ruangan
Manager Pelayanan Medis
Humas
Bagian Pelayanan
Dokter Poliklinik
Dokter UGD
Manager / Supervisor
Personel yang menangani kegiatan Pelatihan (Diklat), seperti Training Manager / Training Coordinator / Training Officer

Persyaratan Peserta

Metode Pelatihan

Training Hospital Service Excellent ini menggunakan metode TSD (Tell – Show – Do) yang terdiri dari:

Tell: Memberikan penjelasan atau menerangkan materi (lecturing).
Show: Memberikan contoh atas materi yang telah diterangkan.
Do: Memeragakan apa yang dipelajari.

Selanjutnya, peserta akan diminta untuk melakukan latihan dan mempraktekkan keterampilan yang telah diajarkan, baik secara perorangan maupun grup.

Pemahaman dasar Sikap, mentalitas implementasi service excellence
- Pentingnya service excellence dalam industri pelayanan kesehatan
- Tantangan dalam menerapkan service excellence di lingkungan rumah sakit
Paradigma perubahan, dalam menyikapi keluhan menjadi perbaikan dan tanggung jawab sebagai dasar perubahan menjadi lebih baik.
- Menumbuhkan rasa tanggung jawab bersama dalam meningkatkan kualitas layanan
- Membangun sistem yang mendukung perubahan dan perbaikan
Karakter, typical buruk pelayanan rumah sakit
- Sikap acuh tak acuh dan tidak ramah terhadap pasien
- Kurangnya empati dan perhatian terhadap kebutuhan pasien
- Keterlambatan dalam memberikan pelayanan
- Kurangnya pengetahuan dan keterampilan dalam menangani pasien
- Komunikasi yang tidak efektif dan tidak sopan
Membangun budaya layanan prima dimulai dari individu
- Menanamkan nilai-nilai service excellence dalam diri setiap individu
- Memberikan pelatihan dan pengembangan yang berkelanjutan kepada karyawan
- Memberikan penghargaan dan pengakuan atas kinerja yang baik
- Menciptakan lingkungan kerja yang positif dan suportif
- Membangun komunikasi yang terbuka dan transparan
Karakter, typical pelayanan rumah sakit yang prima
- Ramah, sopan, dan penuh empati terhadap pasien
- Cepat, tanggap, dan akurat dalam memberikan pelayanan
- Memiliki pengetahuan dan keterampilan yang mumpuni
- Berkomunikasi dengan jelas, efektif, dan sopan
- Selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi pasien
Strategi menghadapi perbedaan karakteristik rumah sakit vs karakteristik pasien
- Memahami karakteristik rumah sakit, seperti jenis layanan, budaya organisasi, dan sumber daya yang tersedia
- Memahami karakteristik pasien, seperti latar belakang budaya, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendidikan
- Menyesuaikan strategi service excellence dengan karakteristik rumah sakit dan pasien
Keterampilan service excellence
- Keterampilan komunikasi interpersonal, menangani keluhan, pemecahan masalah, membangun hubungan dengan pasien, dan bekerja sama dalam tim
Penanganan keluhan
- Teknik mendengarkan keluhan pasien dengan penuh perhatian, memberikan solusi yang tepat dan memuaskan
Pengembangan layanan
- Mengidentifikasi kebutuhan dan ekspektasi pasien
- Mengembangkan layanan baru yang inovatif dan sesuai dengan kebutuhan pasien
- Memonitor dan mengevaluasi efektivitas layanan
Action plan , improvement
- Menyusun rencana aksi untuk menerapkan service excellence di lingkungan rumah sakit
- Menentukan target dan indikator keberhasilan
- Memonitor dan mengevaluasi kemajuan program
- Melakukan perbaikan dan penyesuaian secara berkala