Mastering the Art of Customer Service Excellence

Senior Trainer BMG Institute

Deskripsi

Pentingnya pelayanan pelanggan sebagai fondasi kesuksesan suatu perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Hal ini mengisyaratkan bahwa sumber daya manusia yang bertanggung jawab terhadap pelayanan pelanggan perlu memiliki keterampilan dan kepekaan khusus dalam menghadapi kebutuhan dan keluhan pelanggan. Selain itu, deskripsi juga menyoroti bahwa pelayanan pelanggan tidak hanya berlaku untuk konsumen eksternal, tetapi juga melibatkan rekan kerja di dalam perusahaan, termasuk atasan dan bawahan. Dengan demikian, kesadaran akan pentingnya pelayanan pelanggan yang efektif dan sensitif menjadi fokus utama dalam konteks ini.

Sasaran Pelatihan

Tujuan Pelatihan

Untuk membekali peserta dengan kemampuan yang diperlukan dalam menangani keluhan dan kebutuhan pelanggan dengan cepat dan efektif. Diharapkan peserta dapat memberikan respon yang memuaskan dan solusi yang komprehensif pada tingkat awal, sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan dan menciptakan hubungan yang lebih erat antara perusahaan dan pelanggan.

Manfaat Pelatihan

Target Peserta

Direktur/Manajer: Mereka perlu memahami pentingnya pelayanan pelanggan yang unggul dan berkontribusi dalam pengambilan keputusan strategis terkait pelayanan pelanggan.
Supervisor: Supervisor bertanggung jawab mengawasi dan memastikan bahwa tim di bawahnya mampu memberikan pelayanan pelanggan yang baik. Mereka perlu keterampilan dalam melatih, memberikan arahan, dan mengelola kinerja tim.
Marketing/Staf Operasional: Mereka memiliki peran penting dalam menjalin hubungan dengan pelanggan dan memastikan bahwa produk atau layanan yang ditawarkan memenuhi harapan pelanggan.
HRD/Front Desk/Receptionist: Mereka adalah ujung tombak dalam interaksi langsung dengan pelanggan. Mereka perlu keterampilan komunikasi yang baik, kepekaan terhadap kebutuhan pelanggan, dan kemampuan menangani situasi yang kompleks.
Customer Service: Mereka merupakan bagian terpenting dalam menjaga kepuasan pelanggan. Mereka perlu memiliki keterampilan komunikasi, empati, dan penyelesaian masalah yang baik.
Public Relation: Mereka memiliki tanggung jawab untuk membangun citra perusahaan di mata pelanggan. Keterampilan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan, menangani keluhan, dan memberikan solusi yang memuaskan penting bagi mereka.

Persyaratan Peserta

Metode Pelatihan

Presentasi: Materi pelatihan disampaikan melalui sesi presentasi untuk memberikan pemahaman konseptual tentang pentingnya pelayanan pelanggan yang unggul dan prinsip-prinsipnya.
Diskusi: Sesi diskusi digunakan untuk memfasilitasi pertukaran gagasan, pengalaman, dan pemahaman antara peserta dan fasilitator. Ini membantu peserta untuk mengaitkan konsep dengan situasi nyata di tempat kerja mereka.
Latihan Soal/Kasus: Peserta akan diberikan latihan soal atau kasus-kasus yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan. Hal ini bertujuan untuk melatih kemampuan analisis, penyelesaian masalah, dan pengambilan keputusan yang berkualitas dalam konteks pelayanan pelanggan.
DISC Profiling: Metode DISC Profiling dapat digunakan untuk membantu peserta memahami gaya komunikasi dan perilaku mereka sendiri, serta bagaimana gaya ini dapat memengaruhi interaksi dengan pelanggan. Ini membantu meningkatkan kesadaran diri dan kemampuan adaptasi.
Simulasi: Melalui sesi simulasi, peserta dapat berlatih langsung dalam situasi yang mensimulasikan interaksi dengan pelanggan. Ini memberikan pengalaman praktis yang mendalam dalam menerapkan konsep-konsep pelatihan ke dalam situasi nyata.

Pendahuluan
- Pengenalan tentang lingkup dan pentingnya penanganan pelanggan.
- Definisi pelanggan dan mengapa mereka penting bagi perusahaan.
Siapa Pelanggan?
- Pengenalan berbagai tipe pelanggan berdasarkan karakteristiknya.
- Memahami perbedaan antara pelanggan internal dan eksternal.
Keterampilan Hubungan Antar Orang Berdasarkan Karakternya
- Komunikasi efektif dengan berbagai tipe pelanggan.
- Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan berdasarkan kepribadian mereka.
- Teknik mengelola konflik dan ketegangan dalam interaksi dengan pelanggan.
Identifikasi Kebutuhan Pelanggan
- Strategi untuk mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan.
- Menggunakan pertanyaan yang tepat untuk memahami kebutuhan pelanggan.
- Analisis kebutuhan pelanggan dari perspektif perusahaan.
Jebakan dalam Jaminan Kepuasan Pelanggan
- Menghindari kesalahan umum yang dapat mengganggu kepuasan pelanggan.
- Taktik dalam menangani situasi yang sulit dengan pelanggan.
- Memahami dan mengantisipasi kebutuhan yang mungkin timbul pada pelanggan.
Prinsip-prinsip Kepuasan Pelanggan
- Konsep penting dalam memastikan kepuasan pelanggan.
- Cara membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
  - Strategi untuk menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan.