Training Communication Skills for Customer Retention, Complaint Handling, and Service Recovery

Senior Trainer BMG Institute

Deskripsi

Training Communication Skills for Customer Retention, Complaint Handling, and Service Recovery dirancang untuk meningkatkan keterampilan komunikasi yang esensial dalam mempertahankan pelanggan dan mendukung pertumbuhan bisnis. Komunikasi yang efektif adalah kunci utama dalam mempertahankan pelanggan, yang melibatkan kemampuan mendengarkan aktif, memahami kebutuhan pelanggan, dan menyampaikan pesan dengan jelas. Melalui keterampilan komunikasi yang baik, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih kuat, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengurangi risiko kehilangan pelanggan ke pesaing.

Komunikasi yang responsif dan empatik sangat penting dalam menangani keluhan pelanggan. Perusahaan harus dapat menunjukkan empati, memberikan solusi yang memuaskan, dan segera mengambil tindakan yang diperlukan. Strategi pemulihan layanan yang efektif ini dapat mengubah pengalaman negatif menjadi positif dan memperkuat loyalitas pelanggan.

Selain itu, mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih ekonomis dibandingkan dengan mencari pelanggan baru, mengingat biaya akuisisi pelanggan yang tinggi. Fokus pada retensi pelanggan harus menjadi bagian integral dari strategi pemasaran dan manajemen pelanggan. Dengan berinvestasi dalam keterampilan komunikasi yang efektif dan membangun hubungan pelanggan yang solid, perusahaan dapat meningkatkan profitabilitas dan mencapai kesuksesan jangka panjang.

Sasaran Pelatihan

Tujuan Pelatihan

Setelah Mengikuti Training Communication Skills for Customer Retention, Complaint Handling, and Service Recovery, Peserta Diharapkan Mampu:

Pemahaman yang Mendalam:
- Peserta akan diberikan pemahaman yang mendalam tentang pentingnya berkomunikasi secara efektif dalam konteks customer retention, penanganan komplain, dan service recovery.
- Mereka akan mempelajari konsep dasar komunikasi yang baik, bagaimana membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dan strategi untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
Ketrampilan Berkomunikasi:
- Peserta akan dilatih untuk mengembangkan ketrampilan berkomunikasi yang efektif, termasuk kemampuan mendengarkan aktif, menyampaikan pesan dengan jelas, dan berinteraksi dengan empati.
- Mereka akan belajar teknik-teknik komunikasi asertif yang membantu dalam menangani situasi yang menuntut seperti penanganan komplain dan service recovery.
Customer Retention:
- Peserta akan dipersiapkan untuk mengidentifikasi strategi dan praktik terbaik dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
- Mereka akan mempelajari bagaimana membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menerapkan tindakan-tindakan yang memperkuat loyalitas pelanggan.
Penanganan Komplain:
- Peserta akan dilatih untuk mengatasi komplain pelanggan dengan cara yang efektif dan memuaskan.
- Mereka akan mempelajari teknik-teknik penanganan komplain yang memperhitungkan kebutuhan pelanggan, memberikan solusi yang memuaskan, dan menghindari eskalasi masalah.
Service Recovery:
- Peserta akan memahami pentingnya service recovery dalam mengubah pengalaman pelanggan yang negatif menjadi positif.
- Mereka akan belajar strategi dan taktik untuk memberikan service recovery yang efektif, memperbaiki hubungan dengan pelanggan, dan meningkatkan kesetiaan pelanggan.

Manfaat Pelatihan

Manfaat Training Communication Skills for Customer Retention, Complaint Handling, and Service Recovery:

Meningkatkan Keterampilan Komunikasi
Memperkuat Hubungan Pelanggan
Meningkatkan Penanganan Keluhan
Mengoptimalkan Retensi Pelanggan
Mendukung Pertumbuhan Bisnis
Meningkatkan Profitabilitas

Target Peserta

Training Communication Skills for Customer Retention, Complaint Handling, and Service Recovery Ditujukan Untuk:

Manajer Layanan Pelanggan
Staf Layanan Pelanggan
Tenaga Penjual dan Account Managers
Karyawan Departemen Pemasaran
Pemimpin Tim dan Supervisor
HR Professionals
Karyawan Baru di Posisi Pelayanan
Eksekutif Perusahaan

Persyaratan Peserta

Metode Pelatihan

Metode Pelatihan Training Communication Skills for Customer Retention, Complaint Handling, and Service Recovery:

Presentasi Interaktif: Materi akan disampaikan secara dinamis dengan menggunakan media presentasi yang menarik, seperti slide, video, dan gambar.
Diskusi: Peserta akan diajak untuk berdiskusi aktif mengenai topik yang dibahas, bertukar pikiran, dan memberikan masukan.
Brainstorming: Melalui sesi ini, peserta akan diminta untuk menghasilkan ide-ide kreatif dalam menyelesaikan masalah atau situasi tertentu.
Case Study: Pemecahan masalah dan pengambilan keputusan akan dilatih melalui studi kasus nyata yang relevan dengan topik pelatihan.
Latihan dan Exercise: Peserta akan diberi kesempatan untuk berlatih langsung melalui simulasi, permainan, dan latihan-latihan terstruktur.
Video dan Musik: Pemutaran video dan lagu-lagu yang mendukung topik akan digunakan untuk memberikan inspirasi dan motivasi tambahan.
Ice Breaker: Permainan atau aktivitas ringan di awal sesi bertujuan untuk memecah kekakuan, menciptakan suasana yang santai, dan membangun hubungan antar peserta.
Motivasi dan Inspirasi: Cerita inspiratif dan motivasi yang disampaikan dengan gaya yang menarik dan menyentuh akan menjadi bagian penting dari workshop ini.
Role Play: Melalui sesi role play, peserta akan mempraktikkan kemampuan komunikasi, penanganan komplain, dan service recovery secara langsung.
Team Building: Aktivitas-aktivitas pembangunan tim akan dimasukkan untuk meningkatkan kerjasama dan kolaborasi antar peserta.

Day 1:

Konsep dan Pemahaman Komunikasi
- Definisi komunikasi dan peranannya dalam konteks bisnis.
- Prinsip-prinsip dasar komunikasi yang efektif.
- Pentingnya komunikasi yang jelas dan terbuka.
Bagaimana Menjadi Komunikator yang Baik
- Ketrampilan dasar dalam berkomunikasi.
- Cara menyampaikan pesan dengan efektif dan persuasif.
- Memahami audiens dan beradaptasi dengan gaya komunikasi mereka.
Perangkap Komunikasi
- Mengidentifikasi hambatan-hambatan dalam komunikasi.
- Strategi untuk menghindari misinterpretasi dan konflik.
Struktur Berpikir dan Berbicara
- Cara menyusun dan menyajikan informasi secara logis.
- Teknik berbicara yang meyakinkan dan menginspirasi.
Komunikasi Lintas Budaya
- Memahami perbedaan budaya dalam komunikasi.
- Strategi untuk mengatasi hambatan komunikasi lintas budaya.
Roleplay Communication Skill
- Latihan praktis untuk meningkatkan ketrampilan komunikasi.
- Simulasi situasi komunikasi di tempat kerja.
World Class Customer Retention
- Konsep dan strategi customer retention.
- Pentingnya mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Day 2:

Pemahaman Customer Complain
- Mengapa pelanggan mengeluh dan bagaimana menangani komplain dengan baik.
- Pentingnya mendengarkan pelanggan dan memberikan solusi yang memuaskan.
9 Kunci Menangani Komplain
- Strategi langkah-langkah untuk menangani komplain secara efektif.
- Mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman yang positif.
Dampak Penanganan Komplain yang Tidak Efektif
- Risiko dan konsekuensi dari penanganan komplain yang buruk.
- Bagaimana komplain pelanggan dapat mempengaruhi reputasi perusahaan.
Word of Mouth (Getok Tular)
- Pentingnya feedback positif dari pelanggan.
- Cara meningkatkan testimonial positif dan merek yang kuat.
Service Recovery
- Strategi untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan setelah pengalaman negatif.
- Contoh-contoh service recovery yang sukses.
Customer Loyalty (Kesetiaan Pelanggan)
- Mengapa kesetiaan pelanggan penting bagi kesuksesan jangka panjang.
- Cara membangun hubungan yang erat dan berkelanjutan dengan pelanggan.
5 Prinsip Pemasaran yang Berfokus pada Pelanggan
- Mengenali kebutuhan dan keinginan pelanggan.
- Menyusun program pemasaran yang berfokus pada kepuasan pelanggan.
Customer Retention Program
- Mengembangkan program khusus untuk mempertahankan pelanggan.
- Mengukur dan mengevaluasi efektivitas program customer retention.