Designing Service Level Agreement (SLA)

Senior Trainer BMG Institute

Deskripsi

Training Designing Service Level Agreement (SLA) bertujuan untuk memberikan pengetahuan dan keterampilan kepada peserta dalam memahami dan menyusun Service Level Agreement (SLA). SLA merupakan dokumen komitmen resmi yang mengikat antara penyedia jasa dengan pelanggan, dan meliputi aspek-aspek penting seperti kualitas layanan, ketersediaan waktu, tanggung jawab, serta parameter terukur lainnya yang dapat disepakati antara kedua belah pihak.

Contoh penyedia jasa yang dapat mengambil manfaat dari training ini antara lain adalah perusahaan telekomunikasi, penyedia layanan internet (ISP), layanan komputasi awan (Cloud Computing), outsourcing, web hosting, dan layanan-layanan sejenis. Training Designing Service Level Agreement (SLA) ini akan membekali peserta dengan pengetahuan yang diperlukan untuk merancang SLA yang efektif dan sesuai dengan kebutuhan bisnis serta kepuasan pelanggan.

Sasaran Pelatihan

Tujuan Pelatihan

Memahami konsep dasar Service Level Agreement (SLA) sebagai bagian integral dari IT Service Management.
Menghargai manfaat, hak, dan tanggung jawab yang terdapat dalam SLA dari perspektif penyedia jasa dan pelanggan.
Menghasilkan dokumen SLA yang sistematis, terstruktur, dan komprehensif sesuai dengan kebutuhan bisnis dan persyaratan layanan.
Menerapkan pengetahuan dan keterampilan yang diperoleh untuk pengembangan pribadi serta meningkatkan profesionalisme kerja dengan nilai-nilai seperti keteraturan, keseimbangan, dan integritas dalam menyusun dan menjalankan SLA.

Manfaat Pelatihan

Target Peserta

Pelatihan ini ditujukan untuk individu atau kelompok dari berbagai bidang dan industri, termasuk tetapi tidak terbatas pada Purchasing Department, General Affairs, HRD (Human Resources Development), Legal Department, IT, Telco (Telecommunication), serta penyedia jasa layanan lainnya.

Persyaratan Peserta

Metode Pelatihan

Metode pelatihan ini memiliki komposisi yang seimbang antara pemahaman konsep dan teori inti serta penerapan praktis dalam workshop. Dengan rasio 40% untuk pemahaman konsep dan teori inti serta 60% untuk workshop, peserta akan mendapatkan pemahaman yang mendalam melalui presentasi slide, diskusi, dan contoh kasus. Hal ini bertujuan agar materi mudah dipahami dan pelatihan dapat berjalan dengan lancar. Partisipasi aktif peserta juga sangat diharapkan, baik dalam bentuk tugas individu maupun kelompok, untuk meningkatkan pemahaman dan penerapan langsung dari materi yang dipelajari.

Media Pembelajaran

Durasi Pelatihan

Agenda Pelatihan

Outline Training

Modul 1: Pengenalan Service Level Agreement (SLA)</strong&amp;amp;amp;amp;amp;amp;gt;</p>

1. Deskripsi dan Termi
2. log
  1. - “list-style-type: none;”><ul> <li style=”list-style-type: none;”>
5. - Tujuan utama SLA
  - Komponen-komponen penting dalam SLA
  - Metrik dan parameter yang digunakan dalam SLA
6. Proses SLA
7. Langkah-langkah dalam pembuat

<li

dan im

Pengelolaan SLA secara keseluruhan

Modul 2: Manajemen Pelayanan IT</strong></p>

1. 1. Pengenalan Manajemen Pelayanan IT (ITSM)
    - Konsep dasar ITSM
    - Hubungan antara SLA dengan ITSM
  2. Contoh-contoh SLA
    - Studi kasus SLA yang berhasil dan pembelajaran dari mereka

Modul 3: Merancang Draft SLA

1. Pembukaan SLA
  - Pendahuluan dan visi SLA
  - Gambaran umum layanan yang ditawarkan
2. Kesepakatan dan Kondisi
  - Persyaratan dan kondisi layanan yang disepakati
  - Waktu respons dan penyelesaian masalah
3. Layanan Dukungan dan Biaya
  - Jenis layanan dukungan yang diberikan
  - Struktur biaya dan kebijakan pembayaran
4. Tanggung Jawab Pihak yang Terlibat
  - Peran dan tanggung jawab penyedia layanan dan pelanggan
  - Proses komunikasi dan pertemuan rutin
5. Ukuran Layanan dan Laporan
  - Metrik yang digunakan untuk mengukur kinerja layanan
  - Laporan rutin yang diberikan kepada pelanggan
6. Permintaan Pelanggan untuk Peningkatan Layanan
  - Proses permintaan perubahan dan peningkatan layanan
7. Laporan Keluhan Pelanggan
  - Proses pelaporan dan penanganan keluhan pelanggan
8. Manajemen Perubahan Penyedia Jasa
  - Proses pengelolaan perubahan penyedia layanan
9. Tanda Tangan Persetujuan
  - Proses finalisasi dan persetujuan SLA
10. Melengkapi dengan Appendix
  - Dokumen pendukung dan referensi tambahan
  - Contoh laporan keluhan pelanggan, dukungan perangkat, dan lembar kerja eskalasi
  - Diagram alur prosedur yang terkait dengan SLA